Сегодня мы поговорим про основные алгоритмы работы с возражениями. Точнее, об одном из множества. При этом самом универсальном и легко используемом. И, скорее всего, Вам покажется на первый взгляд, что теперь любое возражение Вам нипочём. В общем, в статье разберём как пройти путь от возражения к согласию.
Когда использовать технику
Данная техника направлена, в первую очередь, на отработку истинных возражений. А что такое истинное возражение? Это когда покупатель говорит прямо и в лоб, что ему не нравится, что его смущает, по какой причине он всё ещё не отдал Вам свои кровно заработанные деньги. Вот примеры:
- «Меня не устраивают сроки»;
- «Я хочу платье по колено, ни больше, ни меньше»;
- «Этот стол слишком белый. Я хочу вот этого оттенка (показывает оттенок)»;
- «Этот фотоаппарат слишком хрупкий, а мне нужно, чтобы он мог выдержать падение с 2-х метровой высоты».
Этапы отработки возражений
Данный алгоритм отработки возражений можно условно поделить на четыре этапа, где каждый несёт свою ценность и цель, которые не стоит пропускать. Иначе за последствия я не отвечаю.
1. Согласие
На первоначальном этапе наша задача — мягко согласиться с клиентом с помощью таких слов, как:
- «Да, конечно»;
- «Вы правы»;
- «Возможно»;
- «Вполне допускаю».
Почему мы не можем сказать клиенту «нет»? Потому, что если мы скажем «Нет/Вы не правы/Это не так», то тем самым мы сразу встаем в оппозицию, обесцениваем его точку зрения вместо того, чтобы согласиться с ним и занять одну сторону обороны. Поэтому показываем тем самым, что Вы его поддерживаете и полностью понимаете его желание.
2. Переход
Нам же всё-таки нужно отработать возражение, а не просто согласиться с ним. Поэтому после согласия, мы делаем плавный переход к 3 и 4 шагу, с помощью таких выражений, как:
- «Именно поэтому»;
- «При этом»;
- «И»;
- «Для этого».
Вариаций переходов может быть огромное количество, выше Вы видите примеры. Единственное, стоит стараться избегать таких переходов, как «а/но». Они не являются плохими, и я даже сам их часто использую. Просто звучат они немного противоположно мнению клиента.
3. Аргумент / альтернативное решение
Тут всё намного проще и прозаичнее: Ваша задача — выдать как можно более сильный аргумент в сторону Вашего предложения, либо предложить альтернативный продукт или его решение. Пример будет далее.
4. Вопрос / призыв
Когда Вы с ним согласились, сделали переход и привели сильный аргумент или альтернативное решение, следует клиента подтолкнуть к дальнейшим действиям. Сделать это можно с помощью:
- Вопроса: «Вам насколько нравится этот цвет?»;
- Призыва: «Давайте пройдём к палитре и выберем подходящий цвет для Вас».
Что лучше? Неправильный вопрос. Правильный вопрос — «В какой ситуации нужно произнести вопрос, а когда призыв?» Вопрос мы задаем, когда клиент ещё не до конца сформировал желание купить, и нужно его ещё немного «раскрутить». А призыв — когда клиент вот-вот купит, и нужно ему помочь (не только в выборе нужно помогать, но и в принятии решения).
Примеры отработки
1. Возражение — «Этот стол слишком белый, чуть чуть бы темнее».
Ответ: Тут Вы правы, он и вправду слишком белый (согласие). Именно поэтому (переход), в нашей компании есть изготовление на заказ. Мы можем сделать любой цвет (альтернативное решение). Давайте пройдем к стойке, и я покажу Вам, какие цвета есть (призыв)
2. Возражение — Не нужен мне Ваш тренинг по отработке возражений! Я и так все знаю
Ответ: Вы и вправду хорошо разбираетесь в продажах, и это заметно (согласие). Именно поэтому (переход), в этом тренинге собраны не только классические схемы преодоления возражений, но и личный опыт, личные наработки, которые мы используем в своих крупных консалтинговых проектах и получаем действительно впечатляющие результаты (аргумент). Вы, кстати, уже ознакомились с этими результатами, были у нас на сайте (вопрос)?
3. Возражение -Мне надо подумать
Здесь ответов будет несколько 🙂
Ответ 1: Отлично, что Вы хотите хорошо подумать и взвесить все «за» и «против» (согласие). Но должен Вас предупредить (переход), что данное предложение действует ещё 2 дня, потом акция закончится.
Ответ 2: Да, конечно (согласие). Давайте я Вам помогу? (альтернативное решение) О каких харакеристиках товара Вы бы хотели узнать?
Ответ 3: Хорошо. А о чём конкретно подумаете? Если что-то Вас смущает, то я могу Вам рассказать… (альтернативное решение)
Коротко о главном
Главное, что следует понять при работе с возражениями — к ним нужно относиться положительно. Да, да, Вам не показалось. Возражения — естественный этап продажи, показатель того, что клиент заинтересован в продукте, и у Вас есть реальный шанс заключить сделку. Саме главное — отрабатывать возражение, а не игнорировать его, и уж тем более не вступать в конфронтацию с клиентом.
Сегодня мы разобрали алгоритм работы с возражениями, каждый шаг которого одинаково важен. Для успешной сделки можно и нужно пользоваться готовыми скриптами продаж. А лучше определить список наиболее типичных в Вашей сфере возражений и совместно с другими менеджерами составить для них алгоритмы обработки.
