Не знаю как Вы, а я обожаю скидки и, в особенности, находясь сейчас в Таиланде, практикую умение торговаться в местных магазинчиках (кстати, советую, даже если Вы всё равно собираетесь купить, торговаться — отличный способ прокачать навык переговоров).
Торгуюсь я вне зависимости от продаваемого товара: будь то еда или стельки для обуви. Фетиш у меня такой.
У всех нас настает момент, когда клиент просит скидку. В лучшем случае — маленькую, в худшем случае — сразу пол цены, так как он уже где-то это получал. И тут надо быть во все оружии, иначе не видать Вам большой маржи. Давайте разберёмся, как правильно отказать клиенту в скидке!
Зачем клиент просит скидку
Сейчас расскажу основные причины, по которым это происходит. И тут всё достаточно просто:
- Привык получать везде скидки. Это тип людей, которые просят скидку с мыслью «А вдруг прокатит?». И самое интересное, большинство продавцов сразу дают, так как боятся потерять клиента;
- Реально дорого, но очень хочется. Наверное, все мы когда-нибудь хотели себе какую-нибудь вещь, которая нам была не по карману, и ждали акций, супер-предложений или же долго мурыжили продавца, чтобы он согласовал с директором скидку;
- Не поверил, что продукт стоит своих денег. Клиент заинтересовался Вашей услугой и думает, что если цена будет ниже, то возьмёт. А если нет, то и ладно, ничего страшного.
Не знаете как правильно отказать клиенту в скидке? Как Вы видите, у всех людей разные мотивы получения скидки. И в первую очередь, их нужно идентифицировать.
Когда клиент просит скидку
Переходим к самому интересному. И после этой главы Вы запросто сможете отличить вымогателя скидки от обычного покупателя.
1. Клиент сам к Вам пришел и сильно заинтересован товаром
Например, Вы продаёте итальянскую обувь, к Вам заходит посетитель и говорит:
— У Вас есть туфли Ботичелли мужские с перфорацией на носке?
— Да, есть. Вот они.
— Отлично. Именно такие я и искал. Дайте размер 42.
Вот и попался, ключевое слово «я искал». Человек изначально показал свою повышенную заинтересованность, тем самым дал понять, что если он и будет просить скидку, то по категории 1. Такая заинтересованность всегда может быть разной.
2. Клиент звонит Вам на горячую линию
— Добрый день. Вы услуги бухгалтера оказываете для малого бизнеса?
— Да, оказываем.
— Отлично. У меня такая ситуация _________. Сколько будет стоить?
И снова попадание, ключевое слово «Сколько будет стоить», и практически в начале разговора. То есть человеку очень важна цена, а значит, скорее всего, если он будет просить скидку, то попадёт в категорию 2.
Если же человек вообще звонит и сразу спрашивает сколько стоит, то тогда это без вариантов категория 2.
3. Вы общаетесь с клиентом на встрече
— У Вас интересная услуга, но я не готов выложить за неё сейчас столько денег. Сколько скидку можете предоставить?
— Иван Иванович, у нас нет скидок.
— Тогда мне надо подумать, сейчас пока у нас и так всё хорошо.
Опять мы видим знак — «Мне надо подумать». Именно это возражение мы слышим, когда человек хочет тактично Вам отказать, не обидев. Тут-то и выходит третья категория людей, которые просят скидку, так как не поверили в Ваш продукт.
Наверняка Вы уже заждались, когда я напишу, как же правильно работать с такими людьми. Вот теперь, когда мы знаем теорию, можем изучать практику на каждый случай.
Как отказать в скидке (модели)
Помните, я Вам рассказывал о причинах того, почему покупатели просят скидку? Так вот, сейчас разберем на практике, как тактично избежать все три случая.
Модель 1. Клиент привык получать скидки
Итак, ниже я приведу готовые шаблоны фраз, но каждую из них необходимо адаптировать под конкретную нишу и ситуацию.
1.1 Вежливо отказываем:
— Карл Леонидович, с удовольствием сделал бы скидку, правда, для этого нашей компании пришлось бы сначала накрутить 300% сверху, а потом направо и налево раздавать скидку 50%, прикрываясь супер-акцией.
Поэтому, поверьте мне, цена вполне приятная при других равных условиях. Берите, будете вспоминать меня хорошим словом!
1.2 Даём минимальную скидку:
— Да, конечно. Вы получите максимальную нашу скидку 3% от общей цены. Вам, кстати, выставлять счёт на Вашу организацию или же будут другие реквизиты?
1.3 Даём бонус:
— Так как Ваша сумма покупки составила свыше _____ р., то Вы получаете подарок ____. Вам белый или чёрный цвет?
Модель 2. Клиенту дорого, но очень хочется
Подумайте, как дать клиенту скидку, при этом не потеряв в марже. Может быть, урезанная версия Вашего продукта, либо прошлогодняя модель, либо, например, как в автомобилях, — машины после тест-драйва.
Записываете номер клиента и говорите, что позвоните ему первым, как будет акция или спец.предложение. И, конечно же, сразу перезваниваете, как только маркетологи что-нибудь придумывают.
Модель 3. Клиент не поверил, что продукт стоит своих денег
Переходите к прошлым этапам — выяснениям потребностей и презентациям, так как Вы неправильно донесли всю ценность Вашего продукта, конкретно в его случае. Именно поэтому и возникло возражение.
Отказывайте мягко клиенту и включайте цепочку касаний с ним через email маркетинг, мероприятия, звонки. Чтобы клиент потихоньку, капля за каплей, собирал ведро уверенности в Вас и в Вашем продукте.
Коротко о главном
И напоследок самый сок:
- Перед тем как ответить на просьбу о скидке, определите кто Ваш клиент;
- Давайте подарки, а не скидки;
- Всегда закрывайте вопросом свой ответ на скидку;
- Правильно презентуйте и упаковывайте продукт;
- Не бойтесь потерять клиента, его всегда можно вернуть.
Это что касается кратких и основных советов, как отказать клиенту в скидке. А вот чтобы все это не забыть в нужный момент, под рукой всегда должен быть скрипт продаж.
