CRM маркетинг: 3 примера + тест для Вас

Начну с того, что CRM маркетинг — это не какая-то замысловатая софтерная программа или, как привыкли думать, системное решение. И даже не технология, направленная на стандартизацию процессов продаж и упрощение бизнес-процессов.

Это концепция ведения бизнеса, в основе которой лежит системный подход, направленный на клиентоориентированность.

Что такое CRM-маркетинг

CRM (Customer Relationship Management) маркетинг — это управление взаимоотношениями с клиентами.

Ни словом, ни полусловом не сказано, что это какая-то программа. Да, по классике жанра, CRM для компаний это в первую очередь сервис, где прописываются все действия с клиентом до сделки. Так называемая воронка продаж в приятно оформленном в виде.

Но CRM стратегия в принципе — это подход, который позволяет организациям собрать данные о своих покупателях (и не покупателях), проанализировать их и извлечь нужную информацию. И как результат, использовать для увеличения своих продаж за счет правильной работы с клиентами. Еще можно назвать это автоматизацией маркетинга.

То есть, если грубо, CRM для маркетинга — это сбор, анализ и сегментация клиентской базы и дальнейшая работа с ней, путем предложения отдельным ее сегментам актуальных для них предложений. Спокойно, подробности ниже.

Как работает CRM-маркетинг

Представьте ситуацию, что у Вас около тысячи клиентов. И Вы знаете, кто откуда пришел, что он купил, и это все отражается в Вашем программном обеспечении. И если Вы дальше работаете с каждым по его потребностям, страхам, желаниям (ну хотя бы стараетесь), то у Вас отличный маркетинг.

Если же у Вас большая база (ну хотя бы от 10 000 клиентов), и вся она разбита на сегменты, каждому предоставляется в определенный срок определенное предложение, соответствующее его запросам, то тогда да, у Вас CRM-маркетинг.

Разобрались, в чем отличие? А теперь давайте выясним, что нужно делать с клиентской базой (какие индивидуальные предложения предлагать), чтобы это был настоящий клиентоориентированный подход — одна из основ цэрээм маркетинга. Ловите примеры, в которых без такой системы учёта клиентов просто не справиться:

1. Программы лояльности. Накапливаемые бонусы можно легко обменивать на рубли или конвертировать во что-то полезное;
2. Скидки. Например, для разных категорий людей. «Для пенсионеров», «Для блондинов», «Для владельцев BMW» и прочее;
3. Акции. Промоакции на гитары для тех людей, которые интересовались этой категорией товара, но так и не купили;
4. Рассылки. Sms и е-mail рассылка по совершённым покупкам за последние 2 недели;
5. Соц. сети. В них можно разослать приглашение поучаствовать в закрытой распродаже или просто спросить как дела.

Зачем использовать

Если говорить обобщенно, то весь crm marketing сводится всего к двум простым и, наверное, критически важным вещам для увеличения продаж компании:

• Активация. То есть стимулирование покупателей к совершению покупок и затем повторных покупок через какую-то материальную стимуляцию (то бишь бонусы, призы и прочее);
• Информация. Вы просто информируете своих покупателей или потенциальных покупателей о новинках и скидках, повышая тем самым их осознанность и лояльность к бренду и компании.

И тут возникает вопрос. А мне то это надо? Даже если предположить в теории, что я буду это использовать, есть ли уже обкатанные модели, где используется система управления взаимоотношений с клиентами? Конечно.

1.  FMCG (по-русски, товары повседневного спроса) — розничные магазины (маркеты, супермаркеты и прочее);
2. Автопроизводители, автосервисы и прочее;
3. HoReCa (отели, рестораны, кафе);
4. Туризм (в особенности тур-агентства);
5. Страхование, банковские услуги;
6. E-commerce.

CRM-маркетинг в действии

Ок, Вы молодцы, теорию разложили по полочкам, как это применить на практике? Для этого сейчас мы с Вами рассмотрим вид реализации через обычный, классический подход и далее рассмотрим как это можно было бы сделать, если бы вы вели учёт клиентов.

Пример №1

Цель: провести распродажу женской летней одежды максимально эффективно.

1. Реализация в обычном подходе: делаете аудиоролики, листовки, ТВ-ролики, отправляете смс по базе «Приходите у нас распродажа, скидки до 70%».
2. Реализация при наличии ЦРМ: выделяете в базе женщин, которые у вас уже покупали одежду.Отправляете им максимально персонализированное письмо:
   «Здравствуйте, [Имя_Клиента]. Вы с нами уже s__ лет. Скоро у нас стартует распродажа женской одежды, поэтому сообщаем вам одной из первых, что вы можете прийти к нам в магазин, назвать промокод «Успей в лето» и вам предоставят вашу персональную скидку в размере __%”.

Пример №2

Цель: выделить своих топ-50 клиентов, воспользовавшихся услугой s____ для выдачи им подарка.

1. Реализация в обычном подходе: поднимаете все договоры, садите за них «обезьянку» (не в обиду), которая в течение двух бессонных ночей перебирает и составляет всё это в таблицу.
2. Реализация при наличии ЦРМ: открываете свою таблицу, делаете фильтр и смотрите результат.

Пример №3

Цель: понять какую фирму и размер зимней резины (для автомобилей) рекламировать в первую очередь

1. Реализация в обычном подходе: делаете рекламные материалы и размещаете их везде, где только можете, с предложением прийти к вам за новой резиной на 20 дюймов
2. Реализация при наличии ЦРМ: открываете базу, фильтруете по размеру резины, фирме и количеству продаж. Вуаля, результат перед глазами.

Где и как вести клиентов

По слухам и непроверенной информации, есть компании, которые прекрасно организовали систему взаимодействия с клиентами с помощью планерок, совещаний, отчетов в Эксель и Гугл документах.

Честно, я видел примерно такие компании, не могу сказать, что у них все работает отлично, но задатки к развитию CRM-маркетинга у них есть. Поэтому реально эффективное решение — это специализированные CRM-системы для малого бизнеса. Поэтому ловите топовые софты, которые подойдут для любого типа бизнеса.

Коротко о главном

Хотите честно? Если у Вашей компании меньше 10 000 клиентов в базе, или Вы не можете напрямую с ними работать, то можно обойти crm маркетинг в том замороченном в виде, о котором я рассказываю выше.

Но с другой стороны, это совсем не значит, что стоит его полностью откинуть. Просто Вам нужно выделить основные значения, которые помогут управлять и работать с Вашими клиентами. Сначала их может быть совсем мало, буквально 5 (фио, дата рождения, что купил, дата покупки, сумма покупки). Затем, по мере необходимости добавите.

Например, автосервис будет добавлять — пробег, марку автомобиля, какие расходные материалы использовались, а фитнес-клуб — сколько человек ходит раз в неделю тренироваться, сколько раз пользовался услугами тренера, заболевания (даже не значительные). Всё это поможет и менеджерам по продажам, и Вашим рекламным многоходовкам.