Типы клиентов: 54 вида + как работать с каждым

Какую фразу сказать клиенту, чтобы убедить его купить? Или на каком слове сделать акцент в рекламном сообщении,  чтобы потекли слюнки у потребителя?

Все эти моменты формируются в проработке целевой аудитории. Но если Вы понимаете, что времени в обрез, а надо что-то придумать, то берите за основу типы клиентов и особенности работы с ними.

Не только в продажах

Из практики, только в продажах принято делить клиентов на типы, но мы с Вами знаем, что категории клиентов также есть и в маркетинге.

Поэтому вне зависимости от того, чем Вы занимаетесь, узнав их особенности, Вы сможете как лучше продавать на встрече, так и лучше писать продающие тексты для landing page.

Причём, если изучать бездонный интернет, то можно найти десятки разных квалификаций. Все они верные, так как в зависимости от ситуации и цели покупки человек принимает тот или иной тип.

Это к слову, что даже при продажах в массмаркете и в вип-бутике будут разные типы потребителей. Хотя всё будет крутиться вокруг:

1. Внутренних мыслей;
2. Внешних действий;
3. Причин покупки.

Но проблема даже не в количестве разных классификаций типов (как сложных, так и простых), а в том, что не существует одной единой системы.

Ко всей тяжести ситуации добавляется факт, что нет чистых психологических типов клиентов, каждый человек комбинирует в себе разные патерны. И в зависимости от ситуации, они по-разному описываются.

54 вида клиентов

Далее я покажу Вам разнообразные классификации групп клиентов. Естественно, изучить нужно все, так как только зная все классификации, Вы сможете максимально точно определять болевые точки клиентов.

К тому же, при достаточной практике Вы сформируете у себя в голове свою авторскую классификацию и удобную смесь фильтров.

1. Отношение

У каждого из нас есть общее отношение к покупкам. И его можно описать 4 словами: премиум, цена=качество, дёшево, халява. Но это будет слишком грубая версия, которая более детально разделяется на 7 типов покупателей в магазине.

И у каждого человека всегда ярко выражен один из типов, которые описаны ниже. Итак, какие бывают типы клиентов по отношению и как с ними работать:

1. Халявщик — ничего не покупает, а просто пытается урвать что-то бесплатно;
   Взаимодействие: привлечь других клиентов за счет него.
2. Лучшее за низкую стоимость — самый вредный клиент, относится к типу сложных клиентов. Хочет всё и за копейки.
   Взаимодействие: найдёт дешевле, сделаем такую же цену.
3. Цена=качество — не готов переплачивать, но и низкокачественный продукт брать откажется.
   Взаимодействие: факты, аргументы, показатели качества.
4. Срочно — горит так, что готов взять любое предложение, лишь бы это было «вчера».
   Взаимодействие: оперативно, сухо, без промедления.
5. Скидочник — покупает, если видит спец. предложение, даже если это ему не нужно.
   Взаимодействие: акции, скидки, спец. предложения.
6. Премиум — хочет индивидуальный подход с минимум телодвижений.
   Взаимодействие: лично, персонально, на высоком уровне.

2. Действия

Кроме общего отношения к покупкам, мы все по-разному действуем при общении и в принятии решений. В рамках этого вида, выделяется 4 типа потребителей. Причём, последний из них является самостоятельным, когда все остальные могут легко пересекаться между собой:

1. Рулевой — доминирует, перебивает, считает себя главным.
   Взаимодействие: чётко, по делу, конкретно.
2. Экспресивный — много эмоций, очень активные.
   Взаимодействие: активно, эмоционально, красиво.
3. Аналитик — любит думать, размышлять, философствовать.
   Взаимодействие: конкретно, но большим объёмом информации.
4. Дружелюбный — добрый, говорит обо всём, и мало по делу.
   Взаимодействие: работы и разговоры за жизнь, как с другом.

3. Позиция

Все клиенты по-разному реагируют на Ваш контакт с ними. Но у меня есть хорошая для Вас новость.

Первые три типа клиентов это всего лишь до 15% населения (по 5% на каждый тип), оставшиеся занимают большую часть, и всё что нужно —  это научиться переводить их негатив (возражения) в причины купить Ваш продукт.

1. Позитивный — на всё согласен, готов легко заплатить.
   Взаимодействие: лёгкий, шуточный, дружественный.
2. Негативный — орёт, посылает подальше, не готов общаться.
   Взаимодействие: «через маркетинг», продажи через рекламу и максимально деловое, сухое общение.
3. Мозготряс —  готов общаться вечно, но ничего не купит.
   Взаимодействие: долго, обо всём и ни о чём.
4. Позитивный негатив — сначала активно изучает продукт, но потом отказывается.
   Взаимодействие: начать с яркой презентации, закончить отработкой возражений.
5. Негативный позитив — сначала отказывается, а потом проявляет интерес.
   Взаимодействие: сначала отработать отговорки, потом проводить интерес.

4. Состояние

У каждого из нас есть внутреннее состояние. В рамках этого вида их два: эмоциональный и уверенный.

И естественно, есть эти же состояния только с приставкой НЕ. Всё, что нужно для получения типов клиентов в рамках этого вида — это скомбинировать между собой эти слова и определить способы и методы работы с каждым из них.

1. Эмоциональный и уверенный
   Формат общения: всё о нём (комплименты, ухаживания).
2. Не эмоциональный и уверенный
   Формат общения: по делу (конкретика).
3. Не эмоциональный и не уверенный
   Формат общения: о себе (о компании, о процессе продажи).
4. Эмоциональный и не уверенный
   Формат общения: о нас (вместе всё решим и сделаем).

5. Общение

Это один из подвидов поведения клиентов. Строится он на способах общения клиента с продавцом/маркетологом.

Список довольно увесистый, но чем шире диапазон, тем точнее мы можем определить кто перед нами, и в следствие сказать или написать нужное слово с дальнейшим действием.

1. Разговорчивый — много говорит и получает от этого кайф.
   Взаимодействие: по-дружески и длительно (очень длительно).
2. Импульсивный — принимает решение на эмоциях.
   Взаимодействие: заряжаем эмоциями.
3. Молчаливый — мало говорит и много думает.
   Взаимодействие: медленный монолог от Вас.
4. Методист — принимает решения за счёт аргументов.
   Взаимодействие: загружаем логическими аргументами.
5. Недовольный — всегда в негативе.
   Взаимодействие: соглашаемся, что всё плохо, но гнём свою линию.
6. Доверчивый — готов купить, если будет доверять.
   Взаимодействие: рекомендуем, принимаем решение за него.
7. Торгаш — главное — скидка, а не продукт.
   Взаимодействие: даём скидку и отстаиваем идею, что ниже некуда.

6. Восприятие

Это, наверное, самый избитый вариант классификации групп клиентов. Но он реально существует, и я часто его замечаю в своей работе. Кто-то покупает глазами, а кто-то ушами. А кто-то ещё двумя другими способами восприятия мира.

1. Визуальный — покупает глазами.
   Взаимодействие: всё показывать.
2. Дескретный — покупает логикой.
   Взаимодействие: используем цифры, таблицы, графики.
3. Аудиал — покупаем ушами.
   Взаимодействие: много рассказывать.
4. Кинестетик — покупает «руками».
   Взаимодействие: дать потрогать, подержать в руках перед покупкой.

7. Мотивы

Помимо нашего внутреннего состояния, у нас ещё есть мотивы, по которым мы принимаем решение — покупать или нет. Можно вдаваться в подробности и наплодить не один десяток типов, но я всё же обойдусь простыми, состоящими всего из 4 причин покупки.

1. Рационально
   Ключевые слова: надёжность, долгосрочность, функциональность, популярно.
2. Экономия
   Ключевые слова: скидка, выгодно, распродажа, низкая цена.
3. Комфорт
   Ключевые слова: без лишних движений, все свои, проверенный.
4. Престиж
   Ключевые слова: индивидуально, статус, ограниченная серия.
5. Новизна
   Ключевые слова: инновация, новинка, только вышел.

8. Осознанность

Если Вы думаете, что все клиенты, встречаясь с Вашей рекламой или Вами, сразу выбирают компанию, где они будут покупать продукт, то это не так.

Лестница Ханта полноценно раскроет типы клиентов по уровню осознанности, а я же, в свою очередь, дам короткое понимание куда Вам надо рыть.

1. Никаких проблем или клиент о них не знает — у него всё хорошо.
   Взаимодействие: показываем, что существует такая проблема.
2. Поиск возможных решений — есть боль, но он не знает как её решить.
   Взаимодействие: презентуем наше решение.
   —
3. Выбор наилучшего решения — знает разные решения, но не знает какое лучше.
   Взаимодействие: сравниваем наше решение с другими.
4. Выбор продукта — решил взять Ваш продукт, но не понимает какой именно.
   Взаимодействие: помогаем выбрать дополнительные опции/формат нашего продукта.
5. Выбор поставщика — выбирает — взять Ваш продукт у Вас или у аналогичного поставщика (если такой существует).
   Взаимодействие: показываем нашу компанию выгодной со всех сторон.

9. Мысли

Внутри каждого человека есть ещё один человек, который что-то постоянно про себя говорит.

Иногда эти фразы даже выходят из человека в нашу сторону. И в зависимости от их контекста (при условии, что он говорит правду), мы можем сделать вывод как нам с ним в дальнейшем действовать.

1. «Я просто посмотреть» — смотрит и не собирается брать сейчас, хотя есть потребность.
   Взаимодействие: вовлечь, сделать спец. предложение или взять контакт для связи позже.
2. «А скидку дадите?» — принял почти финальное решение о покупке, но хочет скидку.
   Взаимодействие: аргументировать цену или дать скидку взамен чего-то.
3. «Не могу определиться» — сравнивает с другими продуктами-аналогами или конкурентами.
   Взаимодействие: помочь в выборе и аргументировать его.
4. «Я не знаю, что мне нужно» — боится принять решение.
   Взаимодействие: не сдавая позиций, уверено объясните что ему нужно.
5. «Мне нужно это согласовать» — не принимает финальное решение.
   Взаимодействие: встать на одну сторону и добиться общения с лицом, принимающим решение.
6. «Я всё знаю» — упрямый и недоверчивый
   Взаимодействие: соглашаемся или спорим только конкретикой и железными аргументами.
7. «На своей волне» — странный и не общительный.
   Взаимодействие: общайтесь, как будто озвучиваете мысли вслух, но не конкретно к нему.
8. «Ой, а как у Вас дела?» — разговорчив и доброжелателен.
   Взаимодействие: по-доброму, положительно и с шутками.
9. «Я не согласен» — считает, что его все хотят обмануть.
   Взаимодействие: ссылайтесь на экспертные мнения и характеристики.
10. «Сама дерзость» — вспыльчивый и наглый.
    Взаимодействие: находите общие точки и на них делайте акценты.

10. Активность

Это будет первый вид клиентов, у которого будет имя автора. Итак, 4 психотипа игроков Ричарда Бартла.

Чтобы было проще их воспринимать, представьте, что Вы — владелец группы в социальных сетях, где сидят все эти четыре типа и Вам нужно как-то поднять активность, затронув больную точку каждого.

1. Киллеры — любители состязаний.
   Взаимодействие: постоянно бросать вызов, чтобы показать себя в споре с другими.
2. Карьеристы — коллекционеры достижений.
   Взаимодействие: дайте им возможность набирать баллы, очки, рейтинги.
3. Исследователи — зеваки и туристы.
   Взаимодействие: подкиньте им обзор, рейтинг или отзыв для досконального изучения.
4. Социофилы — главное общаться.
   Взаимодействие: дайте тему и напарника для обсуждения.

Коротко о главном

В этом материале я собрал основные типы клиентов. Но основные — не значит все (например, тут нет холерика, сангвиника и так далее).

И это сделано не случайно. Как я уже сказал, именно эти разделения я могу уверенно использовать в своей практике, когда все остальные без бутылки не привязать. Хоть и тут некоторые с трудом дадутся.

Если бы я писал статью для википедии, то закончил со словами «Учите», но так как я вполне реалист, то понимаю, что, дай бог, Вы запомните хотя бы 1-2 типа.

Поэтому мой совет — выучите первым делом мотивы клиентов, а уже после чего натягивайте на них все остальные знания. Вывод такой, потому что чаще всего именно через мотивы мы можем лучше всего влиять на выбор клиента.